「ケース」とは、お客様からの問い合わせやクレームなど、対応が必要な内容を1件ずつ記録・管理するためのSalesforceの機能です。
日本語において「ケース」という言葉は、ペンケースやCDケースのような物を入れる容れ物や、「〜の場合」のような文脈で使われることが多く、1件ごとの問い合わせ対応を“ケース”と呼ぶ文化はあまり一般的ではありません。そのため、初めてこの単語に触れたとき、ピンとこない人も少なくありません。
一方、アメリカや英語圏では「case（ケース）」という言葉は、カスタマーサポート、法律、医療などの現場で広く使われている用語です。たとえば、以下のような表現がごく自然に使われます：
- “I opened a support case.”（サポートケースを作成しました）
- “Your case number is 123456.”（あなたのケース番号は123456です）
このように、お客様からの問い合わせを「case」として管理するのは、英語圏では一般的な習慣です。
🧭 ケース（オブジェクト）
📦 ケースオブジェクトとは？
「ケース」とは、お客様からの問い合わせ・クレーム・要望などを記録し、管理するためのレコードです。
たとえば、こんなシーンが想定されます：
- 「注文した商品が届かない」
- 「アプリのログインができない」
- 「料金の請求内容について質問したい」
こうした内容をSalesforceに記録するのが「ケースオブジェクト」です
📦 ケースで管理できる主な情報
| 🏷️項目名（例） | 内容 |
|---|---|
| 件名 | 問い合わせのタイトル（例：「請求について」） |
| ステータス | 🟢新規／🟡対応中／✅完了 などの進捗状況 |
| 優先度 | 🔴高／🟠中／🟢低 などの対応の緊急性 |
| お客様（取引先責任者） | 誰からの問い合わせか |
| 所有者（担当者） | 対応を担当するユーザー |
| 説明 | 詳細な問い合わせ内容 |
【ケースレコードのサンプル】
💡 ケースの主な活用ポイント
✅ 対応の進捗状況を可視化できる
✅ 誰がどのケースに対応しているかが明確になる
✅ 対応漏れを防ぐアラートやルールが設定できる
✅ ナレッジ記事と連携して、自己解決を促すことも可能
🤖 標準機能と自動化連携
Salesforceのケースは、Webフォーム・メール-to-ケース・チャットなどとも連携できます。
さらに、割り当てルールやエスカレーションルールを設定すれば、サポートチーム内で効率的に対応を回すこともできます。
👀 チェックポイント
🔸 ケースのレイアウトを、サポート業務に合わせてカスタマイズできているか？
🔸 ステータスや優先度の選択肢は現場の運用に合っているか？
🔸 ケースの割り当てルールや通知設定は適切に動作しているか？
🛸ノックスのひとこと
私の星でも、サポート業務は文明の象徴です🌌
お客様の声をきちんと受け止め、透明に、すばやく解決する。それが信頼を築く第一歩です✨
では、また次回の 異星人Salesforce講座 でお会いしましょう！👽✨
