女性向けファッション誌やおでかけ系書籍を出版し、飲食・ライフスタイル業界向けのマーケティング支援も行う IRODORI Press（彩りプレス）（フィクション） では、社長のひとことでSalesforceを導入することになりました。
これは、Salesforce 導入に奮闘するシステム2課「鳴海まお」たちの物語です。
🧭 CRM
🏢CRMとは何か？
CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。
しかし、単なる略語として理解するだけでは不十分です。CRMの本質は、次のように捉えてください。
「一度購入してくれたお客様を、継続的に関わり合い、信頼と愛着を持ったファンへと育てていくための仕組み」
ビジネスにおいて、新規顧客の獲得はもちろん重要ですが、すでにあなたの商品やサービスを選んでくれた顧客を手放してしまうのは、大きな損失です。それは、せっかく打ち上げた宇宙船を一度の飛行で燃やし尽くしてしまうようなもの。非効率的で、もったいない行為です。
CRMは、既存顧客との関係を深め、「一度きりの取引」を「長期的な関係」へと発展させるための考え方であり、そのためのツールや仕組みを提供します。顧客がファンとなれば、繰り返し商品を購入し、ブランドを応援し、さらにはポジティブな口コミを通じて新たな顧客を呼び込んでくれる存在になります。
🤔 なぜCRMが必要なのか？
あなたの会社では、こんな問題が起こっていませんか？
❌営業担当が顧客情報を個人メモに書いている → 担当者が異動したら情報が消滅
❌問い合わせ履歴がバラバラ → 顧客が「何回も同じ説明をさせられる」と不満
❌広告やキャンペーンが的外れ → 旅行好きな人に家電の広告を送る無意味さ
こうした問題が起きるのは、情報が一元管理されていないからです。地球人は情報を紙やエクセルに散らばせる傾向がありますね？ しかし、それは大昔の石板記録と大差ありません。
CRMを導入すれば、こうなります。
⭕顧客情報が一か所に集まる！ → 誰が見てもすぐにわかる！
⭕顧客対応がスムーズに！ → 過去の問い合わせや購入履歴を瞬時に把握！
⭕適切なアプローチができる！ → 必要な人に必要な情報だけを提供！
例えば、あなたの会社で「3か月前に旅行雑誌を買った人」にだけ「新刊の案内」を送ることができたら？
無駄な広告費を削減しながら、売上を最大化できるのです！
📈 CRMを導入すると、会社はどう変わるのか？
では、CRM導入前と導入後を比べてみましょう。
| 📉 CRMなし | 📈 CRMあり |
| 顧客情報がメモやエクセルに散乱 | すべての情報がクラウドで管理 |
| 営業が個々にバラバラの対応 | 会社全体で統一した対応ができる |
| 一見客が去ったら関係終了 | 一見客をリピーターに変えられる |
| 適当にキャンペーンを送る | 顧客ごとに最適なキャンペーンを送る |
つまり、CRMがある会社は「顧客との関係を構築し、成長させる」ことができるのです。これは、あなたの会社が単なる商品提供者ではなく、顧客にとっての信頼できるパートナーになることを意味します。
🛠 実際のCRMの機能
さて、CRMには具体的にどんな機能があるのか？ 代表的なものを紹介しましょう。
- 顧客データ管理（CRM）：名前・住所・購入履歴・問い合わせ履歴など、すべての情報を一元管理！
➡️ 「このお客様、2年前に〇〇を購入したな」 が一目でわかる！ - 営業支援（SFA）： 営業担当者がどの顧客と何を話したかを記録し、次のアクションを明確化！
➡️ 「この人、2週間後に再提案の予定だった！」 を忘れずに対応！ - マーケティングオートメーション（MA）：顧客の興味や行動をもとに、最適なキャンペーンやメールを自動配信！
➡️ 「あなたにピッタリの新商品があります！」 を自然に届ける！ - 分析とレポート（BA）：売上データや顧客動向をAIが分析し、経営判断をサポート！
➡️ 「最近このジャンルが売れているから、次の施策はこれだ！」 を瞬時に決定
🎯 まとめ
CRM（Customer Relationship Management）とは、
顧客との関係を深め、長期的な信頼と継続的な取引を築くための考え方や仕組みのことです。
新規顧客の獲得だけでなく、すでに関係を持った顧客を「ファン」に育てることで、リピート購入・応援・口コミによる拡大を目指します。
では、また次回の 異星人Salesforce講座 でお会いしましょう！👽✨
